¿Hay que persuadirlos…? ¡Démosles la información que necesitan!

Si los consumidores están buscando información para resolver problemas y/o satisfacer sus necesidades-deseos, las “arquitecturas persuasivas” utilizadas por las empresas, deberían considerar, seriamente, entregar información relevante a los consumidores y construir confianza durante ese proceso.

Imaginemos que una vía, muy obvia, sería informar en “tiempo y forma” cuando un usuario solicita ayuda a través del link “contacto”, “contáctenos”, “comuníquese” o sus variantes, en el sitio de la empresa.

¿De acuerdo?

Estaba escribiendo el fin de semana pasado un artículo sobre el tema para la revista uruguaya “Actitud Emprendedora” (número de abril/2008) y decidí hacer un relevamiento riguroso del tiempo de respuesta, una de las variables que más “contaminan” – para bien y para mal – la percepción del grado de calidad del servicio. Un punto a partir del cual se construye y se destruye confianza.

Para hacer este relevamiento seleccioné del Portal Uruguay Total, 50 empresas con sitio web y link de contacto.

Escribí diferentes consultas adecuando el texto al producto o servicio y envíe “uno-por-uno” un e-mail el día lunes 10 de marzo de 2008 entre las 19:26 y las 22:51.

Definí que el “momento de largada” serían las 09:00 del día martes 11 de marzo, a pesar de que dos empresas respondieron a mi consulta en los minutos inmediatos al envío.

Consideré en clasificar como:

• “respuesta en 1 día” si la misma llegaba hasta las 08:59 del día miércoles 12;
• “respuesta en 2 días” si llegaba hasta las 08:59 del día jueves 13;
• “respuesta en 3 días” hasta las 08:59 del día viernes 14, y,
• “respuesta en 4 días” hasta las 21:00 del día viernes 14.

A las 21:00 del día viernes 14 de marzo, daría por finalizado el relevamiento. Quien no respondiera hasta ese momento, sería clasificado como “no respondió”.

Como ustedes pueden apreciar que algo más de 6 de cada 10 empresas no respondieron hasta el viernes a última hora a un email enviado a comienzos de la semana.

Entre las empresas relevadas hay pequeñas empresas online, florerías, casas de cambio de moneda, bancos, supermercados, shoppings, empresas de seguros, en fin, muchos comercios establecidos algunos hace décadas en Uruguay.

Este comportamiento produce un increíble desperdicio de oportunidades de negocio y un grado de destrucción de confianza y credibilidad que permea la imagen de las empresas.

No todas son "verdes"

Para finalizar por hoy, dos aspectos muy positivos en 2 de las empresas que respondieron:

• una de la empresa posibilitó que al enviar el e-mail desde el formulario activado al hacer click en el link “contacto”, pudiese tener la opción de recibir una copia del mensaje que estaba enviando. Es una especie de prueba que en algún momento envié un email. Vean la empresa aquí.
• otra empresa hizo una llamada internacional para verificar mi cuenta de email, antes de enviarme la información solicitada. Vean la empresa aquí.

En Brasil la situación es sólo un poco mejor. Vean esta noticia de setiembre de 2006 de la columna “Defensa del Consumidor” del Jornal O Globo sobre el comportamiento de 14 grandes empresas.

La lista completa de empresas relevadas en Uruguay y su desempeño con el punto de contacto virtual, aquí.

¿Y en su país como está este tema de persuadir en base a la construcción de confianza a través del link de contacto?

Jorge Aldrovandi